如果把餐厅比作一个舞台，菜单是剧本，主顾是观众，那么服务员就是最耀眼的明星。作为与主顾打交道最多的岗位，服务员“能不能高情商地讲话做事”，是餐厅能否受接待的关键之一。

海底捞曾经表彰过一个“看台时把暖锅锅底烧糊”的员工：因为没有实时加汤，锅底糊了。这种“硬性错误”非但没有被品评，反而受到表彰，这是为什么？原来这桌客人带了两个小朋侪，用饭期间小朋侪总想站起来玩耍而让大人们无法用饭和交流，于是，这名服务员见状，机敏地带孩子玩耍起来，大人们才放心地用饭。最后，纵然因为服务员没实时加汤导致糊锅，这桌客人依然很是满足开心，临走还特意谢谢服务员。

这个案例，在海底捞内部是经典服务案例之一，就是告诉服务员：服务无定式，主顾满足是尺度。通过这个案例，我们可以体察出：如果服务员只明白硬性坚持服务“尺度”，不能觉察主顾其时当景的实际需求，纵然把汤加得再实时，也顶多是“没有错误的服务”，谈不上“主顾惊喜+满足”，这就是“低情商服务”。01同样的场景，从主顾安危的角度表述，会更易被接受接着说“孩子事件”。

餐厅经常有这种情况：上客岑岭期，带孩子的主顾任由孩子在餐厅跑动、打闹，怎样可以让家长们管好自己的小孩呢？“为了制止打扰此外客人，能否请你们的孩子坐在座位上？”如果服务员这样对一个家长说。这句话没说完，孩子妈妈撇了服务员一眼，就继续和其他人谈天了。

如果换成另外一种语言，对家长们说：“现在是出菜岑岭，刚做好的菜很烫，如果端出来时被撞洒了，容易烫伤孩子。现在先让孩子回到座位上，过了岑岭再玩，好吗？”妈妈们赶快叫回了自己的孩子。这样的的做法就是“儆其所恶”，能说动难以说服的人，但有时会有强迫性，所以使用时要注意场所，并制止一连使用。02主动一点，并让主顾随时找到你高情商的服务员，很明白“主动”，而不是客人主动问什么才回覆什么。

主动问有什么需要资助的，并讲明你随时都在，随时需要随时招呼，适当的做一些就餐的建议，好比说建议您可以先放这个口胃会好一些。餐饮服务一定要到达“眼，腿，嘴都到”：1、眼色要好，善于视察，知道主顾什么时候需要什么，并能推测他是什么样的人。

2、腿要勤快，不要一直像个站岗的杵在那里，而是随着需求不停的勤快跑腿，让客人以为你很灵活，很热情，很勤快。3、要磨炼谈锋，最起码要能很自然的跟人相同，不管普通话是否流利，最起码口齿清晰，能用简朴明晰的话语让主顾明确，而且善于语言组织形貌产物，更深一条理是能用言语挑逗起主顾的食欲，让他无论从情感和味蕾上有期望有感受。

03不要目的性太强同事曾经开车去商场用饭，恰逢就餐岑岭期，停车成了一件摆在眼前的难题。刚开到地下停车场，这时一位穿着海底捞工装的泊车员快速跑过来，边跑边向这边招手：“姐，跟我来，这边有车位。

”说完这句话，他加速了跑动的程序，在车前面跑着“人肉领导车”，同事连忙叫住他：我不是来你们家用饭的。他摆摆手：没关系，您先把车停下来，去那里吃都行。厥后我问同事，其时是一种什么样的心情？同事告诉我：感受不去他们餐厅用饭自己都欠好意思！最后，怀揣着这种心情，同事取消了原定想去的餐厅，直接进了海底捞用餐……没有目的性地提供服务，会让人发生佩服并由衷从心田认同。

04赞美是让主顾满足的不二法宝世人皆爱被赞美，主顾也一样。几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦，提高客人对服务的满足度。

主顾会把这种夸赞明白为服务事情的热情周到，他能从你的语言中感受到你的真诚。许多服务员明白服务仅限于“服务尺度”，其实，真诚、开心的相同赞美，比“尺度”重要的多。好比，主顾的孩子做出超常的举动，可以适当夸：这小宝物怎么这么智慧啊，哇塞，是我见过最智慧的小孩了！这时的怙恃，一定很是开心！有一个服务员，给一桌给怙恃过寿的主顾服务，当后代感恩讲述怙恃养育之恩时，服务员在一旁感动地掉泪，主顾不仅给服务员不停递面巾纸，还今后每次用餐都找她订餐。

——真诚表达，抵得上任何套路。不管你是赞美还掉泪，从心田真诚出发，永远不会错。

05诙谐是高情商的体现一次，服务员黄燕服务一桌客人，主顾中另有一位重要女客人没有到，客人等得有点焦虑了。视察到这一细节后，黄燕在那位客人到达后，借为客人倒茶的时机，诙谐地对客人们说：“你们今天的用饭真纷歧般呢，晚到的归心似箭，到了的望眼欲穿，现在团圆了！”黄燕一句诙谐的话，一下缓解了整个气氛，客人们一个个乘隙碰杯敬酒，用餐气氛立马热烈起来。高情商有多重要？什么是高情商？餐饮人这样说：小结：罗辑思维的罗胖在《奇葩说》曾提到：今世社会，最重要的能力是表达能力。会表达的人，高情商，才是这个时代，最大的红利收获者。

所以，这个时代，餐厅只有学会“好好说话”，才气收获主顾更多的心。问问自己，你是一位高情商的餐饮人吗？。

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