□ 一般用语●早上好！●先生您好！●小姐您好！●阿婆您好！●阿伯您好！●小朋侪您好！●接待惠临！●请随意观光！□ 主顾进店招呼用语●当主顾进店后，其眼光集中，直奔柜台，营业员应立刻接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？●先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。●接待惠临，请随意观光选购。□ 先容商品招呼用语当主顾长时间注视某一种商品时，营业员可凑已往，说 ●先生/小姐，您想看看××（他/她所注视的商品）吗？我拿给您。

●小姐，××（她所注视的商品）是新产物，请您看看说明，适合您的。●先生，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系。□ 主顾挑选商品招呼用语 当主顾细摸细看或对比摸看某一种商品时，营业员自然地凑已往，说●小姐，您想买××（她所摸比的商品）吗？我帮您选，好吗？●先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……●先生，您手里拿着的两种折伞都是挺好的。

那玄色的是××产的，用不锈钢做的杆，结实耐用，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合北方地域用；那白花的是××产的，用塑料做的杆，适合南方地域用，它不怕湿润的空气，永不生锈，价钱也较自制。□ 随机向主顾先容商品招呼用语 当主顾将视线从商品转向营业员时，营业员要实时打招呼●先生：你看上什么商品啦？我帮您拿。●小姐，有什么事我能帮您吗？●需要我帮助吗？●请问需要哪种商品？□ 指导主顾先容用语 当主顾突然愣住脚步仔细视察商品的时候，营业员应从主顾所视察的商品入手，带诱导性地说●先生，这是××（地方或工厂）的新产物，它的优点是……●这是海内名牌产物，做工精致，价钱自制，一向很受主顾接待。

这货不常有，我看您买一点回去，家里人会很兴奋的。●这种货是接纳新工艺加工而成的，时下很盛行，买回去馈赠亲友或自己用都很不错。您想看的是这个商品吗？●这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。●对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适？□ 主顾选购商品时●别着急，您逐步挑选吧。

●您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。●我帮您选好吗？●这种商品价钱虽然高了点，但质量很好，许多人都中意买它。●您还看看此外商品吗？●需要什么名目的，我给您拿。

●这种颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？●您回去使用前，请先看看使用说明。●如果您需要，我可以帮您挑选。

●这种商品虽然雅观、自制，但不适合您，您看呢？●这种商品，当地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。●这种商品有×个品种，您自己比力一下。我看这种很好。

●托您买的那位主顾个头、年事怎样，我帮您做下“顾问”好不？●这种商品现在很盛行（或是新产物），您不妨试一试。●这种商品正在促销，价钱很实惠。●这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。●这种产物的特点（优点）是……●您使用前，请先看一下说明书。

根据说明书上要求操作。●使用这种商品时，请注意……● 您要的商品暂时无货，但这种商品名目、价钱和功效与您要的商品差不多，要不要试一下？大件商品或购置其他商品数量比力多，市内我们卖力免费送货。●请您生存好电脑小票。

□ 当主顾犹豫不决时 ●这种货虽然价钱偏高一些，但雅观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受接待。我再给您拿价低一点的看看，好吗？●这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。

●您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。□ 当主顾需要诱导时●这种布料有点像毛料，颜色比力适合您。●这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。

●您如不放心，可以去试穿一下。●您穿上这套服装更显得成熟、老练。●您先看看，不合意时再拿另一种。●我看您穿这件衣服很漂亮。

●请您看这个商品，比力适合你。●这种商品很时兴，买回去肯定会受接待。□ 答询的语言 营业员回覆主顾的询问，要求热情有礼，认真卖力，恳切资助主顾解决疑难问题。

◆ 询问商品方面的●真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。●您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。●这种货过两天会有，请您抽闲来看看。●这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？●对不起，我们商店不谋划这种商品。

请您到××路××商店去看看。●您问的××（商品）请到×楼×柜去买。●这是您要的××商品，您看合适吗？●相比之下，这种（件）更适合您。●我建议您帮他（她）买这种。

●这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？◆ 主顾要求兑换零钱时好的，我给您换一下。

收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张（或5枚）。◆ 主顾交来拾遗物品或寻找失物时●有的主顾在商店拾到其他主顾遗忘的物品交来时，营业员要代表商场表现谢谢，说：“谢谢您，请问尊姓？单元……住址……”如果主顾不愿说出姓名时，要表现佩服，说：“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。”然后将物品交有关部门出榜招领。

●对于在店内寻找失物的主顾，营业员要体贴主顾焦虑的心情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。”如果失物还在柜台上收管，可交给主顾劈面认领。如已上交，可对主顾说：“我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧！”如果没有发现主顾询问的失物，可对主顾说：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到×楼总服务台询问一下。

”□ 解释的语言营业员在向主顾做解释事情时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让主顾心悦诚服。◆ 日常解释语言●先生/小姐，商场内不能吸烟的，请您配合。●先生/小姐，超市内不能吃工具（喝饮料），请您配合。

●对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？●对不起，不能带宠物进商场。●先生/小姐，请不要把包（手提电话）放在购物车上，以防被盗。●当主顾要求试用（退换）一些不允许试用（退换）的商品时实在对不起，亵服按划定不能试穿，您可以凭据身材选择号码，如有需要我可随时为您服 务。●对不起，亵服、内裤（或袜子），是不能退换的，请您选好了再买。

●对不起，按有关划定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。●实在对不起，这件商品已经使用（穿过、弄脏、走样……）过了，欠好再卖给其他主顾，实在欠好给您退换。◆在收找钱款发生纠纷时●您别着急，我记得适才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱，请您回忆一下。

●今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将效果通知您。●实在对不起，由于我们事情纰漏，造成差错，这是多收您的××元钱，请原谅。

●对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将效果告诉您。●对不起，让您久等了，经由核实，我们没有找您的钱，请原谅。◆当有不明确需请教或请示时●这样吧，请将商品留下，待我们请供应商判别一下残损的原因后，再将处置惩罚意见通知您。

●对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示向导就来。□致歉的语言 ◆营业员要向主顾表现歉意时，要求态度老实，语言温和，争取获得主顾的体谅。◆因忙碌服务不周致歉●对不起，让您久等了。

●对不起，今天人多，我一时忙不外来，不能实时接待您。您需要些什么？ ◆因失误需要致歉●对不起，适才是我事情大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。

●对不起，适才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了贫苦（让您多跑了一趟）。我这就给您重新挑选。

●对不起，这是我的错。●对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？●对不起，我这就给您换。●我们的事情不周之处，请多多指点。●对不起，我把票开错了，我给您重新开。

●适才的误会，请您能体谅。●由于我们事情上的失误，给您带了贫苦，真是对不起。

●实在对不起，这完全是我事情上的失误。◆因不懂而致歉●对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。●对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的商品，先容得不够清楚，请原谅。

□接待忙碌时的语言营业员在接待忙碌时，操作要快，勤答话，注意先后序次，忙而不乱。要保持岑寂，注意态度热情，注意安宁主顾情绪，礼貌待客，语言谦虚。◆需要稳定主顾情绪时●请您别着急，我马上给您拿。

●您别着急，请按顺序来，很快就能买到。●请大家体谅一下，今天人多，请按序次来，我行动加速些，大家很快都能买到。

●今天人多，大家相互照顾一下，很快就能轮到了。●您选好的工具我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。●您先别急，我先照顾一下这位外地主顾，马上就来，多谢互助。

●敲柜台的那位主顾，我知道您急，马上来。◆需特殊接待时●请大家体谅一下，这位先生/女士要赶车（船），让他先买好吗？●请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将商品拿得太远了，我们照看不外来。◆当主顾提出品评意见时●谢谢您对我的资助，以后一定纠正。

●我们服务欠周到，请原谅。●真是对不起，我一定将您的意见转告给向导。●谢谢您对我们的资助，我会将您提的意见向向导反映，革新我们的事情。

◆有主顾居心为难或辱骂营业员时●您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当相互尊重。●您有意见可以提，骂人就差池了。

●讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是差池的。●事情上我有哪些做得不够，接待您提出来，或者向我们向导反映，不在商场喧闹（骂人），影响欠好。●您看这件商品由于您不小心弄脏了（坏了），我们不能按原价出售了，您应当赔偿一部门损失。□调整的语言当营业员与主顾发生摩擦或主顾之间发生摩擦时，要实时举行调整，多检查自己，促使矛盾解决。

◆自己能调整的●实在对不起，适才我们的态度欠好（事情没做好），惹您生气了，我是×××（自我先容身份），您有什么意见请对我说好吗？●先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？●先生/女士，真对不起，我们的事情没有做好，给您添贫苦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？●对不起，都是我们做得欠好，请您原谅。●请您放心，我们一定解决好这件事。

●如果您对我们的服务感应不满足，接待品评指正。●请原谅，延长您的时间了，谢谢！●这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。●两位主顾，请不要争吵，要相互谦让，有话逐步说。●公开场合人多，无意碰撞是难免的，要相互体谅才是。

●两位主顾都不要生气，相互谦让一下就是了。◆要请向导出头的●先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么名贵意见详细谈谈，资助我们搞好事情，行吗？●先生/女士，我们商店××楼有总服务台，有值班司理值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗？●先生/女士，这件事属××（质量、物价、……）问题，我们售货场解决不了，请到总服务台去反映好吗？●对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？●先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请值班司理来帮助解决，可以吗？□柜台缺货时的接待语言当柜台缺货，有主顾需要而无货供时，营业员代表商场向主顾表现歉意，语言要老实，不能用简朴的肯定说“没有”，而应委婉些。◆可以肯定回复的●这种货过两天才有，请您到时来看看。●真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，请到××商店（或别处）去看看。

◆可用缺货挂号处置惩罚的●这种商品暂时缺货，利便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？●对不起，这种商品我们没有谋划，如果确实需要，我可以建议采购部门进货，留下联系地址好吗？□成交阶段的语言营业员在成交阶段要耐心资助主顾挑选商品，赞许主顾明智选择，包装或装袋好商品，有礼貌地交给主顾。语言要热情、礼貌。

◆包扎商品时●请等一下，我帮您包装好。●这是您的工具，请拿好。您买的这个工具是自己用还是送人的？要不要包装讲求一些？●这工具易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。

●这工具容易弄脏（碰坏），不要跟其他工具放在一起。●这工具不耐高温，请注意使用。●您回去使用时，请记着经常上点润滑油。

●这工具我替你看过了，请放心。●您买回去若不合适，请生存好，只要不损坏，可以拿回来退换。

◆赞许主顾●您真会买工具，拿回去您的先生（太太）会很兴奋的。●看得出，您是一位很会过日子的人。您真有眼力，把最好的商品挑选回去。●您对子女的爱真是了不起。

●难过您有一片孝心，父亲节为老爸买这么珍贵的礼物。◆收银员用语●您的货款是×元×角，请核对一下。●应收您×元×角，实收您×元。

●对不起，让您久等了。●钱不够，请您数数。

请给××零钱，谢谢！●还欠××元钱，请数一数。●对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。●谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。

●收您××元钱。●您买的商品计×××元钱，收您×××元钱，找您×××钱，请点一下。

●您的钱正好。●您的钱不够，请您重看一下。●请您再点一下，看看是否对？●对不起，让您久等了。

●这是您的电脑小票，请您拿好。□作别语言●营业员要有礼貌地向主顾作别，要求语言亲切自然，用语简练、恰当，使主顾满足。●这是您的工具，请拿好，多谢！●请拿好，慢走。●请慢走，接待您常来（再来）。

●不用客套（没关系），慢走。●请拿好您的工具，再见！●您还要想买××（商品），请往那里走。

●不合适没有关系，请到其他商店看看，以后有时机再来。●您买的工具较多，我帮您送下楼去（或拿到车站）吧。●不用谢，这是我们应该做的。●我们的事情还做得很不够，请多提意见。

●小朋侪，路上小心，注意车辆，再见！●谢谢您对我们勉励。●接待您多品评。●接待您再次惠临。●多谢您的惠顾，慢走。

●多谢惠顾。请慢走，接待再来惠临惠顾。●再见，接待您下次再来。

●接待提出名贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。□其他用语营业员的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让主顾舒心，使企业吸引更多的主顾。

◆退换商品时的用语●好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？●没关系，我帮您换一下。●请原谅，按划定这是不能退换的。●这样吧，请将商品留下，待我们请生产厂家判别一下。

●很对不起，由于我们事情的疏忽给您添了贫苦。●对不起，按国家有关划定，已售出的食品若不是质量问题，是不能退换的。●实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，欠好再卖给其他主顾了，实在欠好给您退换的。

●同志，您这件商品已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门判定一下，如属质量问题，包退包换。●同志，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？●这双鞋已凌驾了包退包换期，按划定，我们只能为您维修，请原谅。

●对不起，这是商品质量问题，我们可以卖力退换。◆发生差错和误解时的接待语言●我适才是收您×元×角，应找×元×角，请您再回忆一下。●对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。

●没关系，弄清楚就行了。●很对不起，是我弄错了，延长了您的时间，请原谅。

◆快闭店时的接待语言●别着急，另有点时间，请好好挑选。●接待您明天再来。●再见（明日见）。□接待外宾用语外宾进店，营业员要大方得体地接待，不卑不亢，热情大方，要尽可能用外语接待。

●您好，我能为您服务感应十分荣幸。●您好，我能为您服务些什么？●您好，很久不见了，很荣幸又见到了您。

我能为您做些什么？●请随意观光。●先生，您好！●太太，您好！●小姐，您好！●这位女士，您好！您想看看中国的××商品吗？●这是您的商品，请拿好。●接待您再来中国！●祝您旅途愉快，再见！（本文作者邓玉金，资深HRD，知名培训师，《招聘的8节实战课》著作者，民众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）。

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